何か上達したい分野がある時に、その分野の熟達者のマネをする、というのは手っ取り早い方法かもしれません。

　本書の著者で、CAとして１６年という長いキャリアを持つ美月あきこさんも、CA時代に接したファーストクラスの乗客から、そのコミュニケーションスキルを学びとり、現在の人財育成コンサルタントとしての仕事に活かしています。

　美月さんいわく、ファーストクラスの乗客のうち、芸能人や政治家ではない人、特に創業社長の人々の共通点は「人たらし」であったことだそうです。

　「人たらし」とは、出会った人が「この人を応援したい」「この人の力になりたい」と思ってしまう人のこと。そして彼らを「人たらし」たらしめていたものが、コミュニケーション能力だったのです。

　本書ではそんな「人たらし」たちのコミュニケーション術を、実例を交えてあますところなく紹介。こんな場面ではこんなふるまいをすればいい、というところまで読者を導いてくれます。

　対人関係が良好になったことが仕事に及ぼす影響は計りしれません。また、円滑な人間関係はプライベートも充実させることでしょう。

　「人たらし」たちがどのように相手とコミュニケーションを取っているか、本書でぜひ学んでみてください。

はじめに

１章　ファーストクラスに乗る人は、「人たらし」である　15

１ ファーストクラスに乗る人は、周囲を自分のファンにする　16

「ファーストクラスに乗る人の習慣」をまねして、起業／創業社長は相手の「切実な願望」を満たすのが上手／「人たらしのブーメランの法則」とは何か／コミュニケーションの力で「人たらし」になれる／これさえ満足させればいい「３つの欲求」

２　アイコンタクトで「好意」を伝える―自己好感を満たす　25

「お客様に好かれたい」というＣＡの思いを、簡単なしぐさで叶えてくれる／第一声で気持ちをつかむ挨拶／｢好かれる人柄｣についての研究が示した｢シンプル｣な結論／挨拶をすることで、出会いが始まる

３　上手にほめることで、相手の能力を認める―自己有能感　36

絶妙なほめ言葉で、仕事のモチベーションがアップ！／リスペクトに大事なのは、｢具体性｣と｢タイミング｣／タイミングのいいほめ言葉は印象に残る／「すごい」「さすが」は、シンプルなのに最強のフレーズ／相手の意思を尊重し肯定する「Ｙｅｓ,ａｎｄ法」／リスペクトをこめて、相手に「教えてください」と依頼する／「教えてください！」でとっておきのコツを教えてもらう／相手の自尊心を満たす依頼と相談のフレーズ／もっとも効果のあったフレーズ、ベスト３

４　相手の名前を呼ぶことで、大事な存在であるとアピール―自己重要感　59

ファーストクラスに乗る人は、なぜＣＡを名前で呼ぶのか／名前を大切にすることは相手へのリスペクトにつながる／研修・講演会場を「和やかな空気」にするとっておきのコツ／大リーガー・松井選手の記憶に関する仰天エピソード／ファーストクラスの乗客は、ＣＡの名前を覚えてくれる

５　「人たらし」スキルをビジネスに活かす　69

話しベタでも聞き上手なら「人たらし」になれる／相手の「自尊心」を満足させると、チームが活性化する／たった一言ほめただけで、想像以上の成功をもたらしたことも

第２章　ファーストクラスのコミュニケーションを、ビジネスに活かす　75

１　部下がやる気を出すひと言、反発してしまうひと言　76

優秀なビジネスパーソンの共通点／人は頭ごなしに命令されると反発する／「自分が自発的にしているのだ」と感じさせる／「してほしくないこと」ではなく「してほしいこと」を伝える／大事なのは、相手に応じた指示の出し方／相手の「初もの好き」を満たす／いくらおいしくても、毎日同じランチだと飽きる

２　相手の「自己重要感」を満たす　90

社員の定着率を高くするための“ちょっとした工夫”／小学校の先生に長所をほめられ、起業家に／相手より先に自分の「自己重要感」を満たしておく／

３　単なる「聞き上手」「話し上手」ではない　95

思いがけないトラブルにも動じない／初対面の相手にも、気さくに話しかけてくる

第３章　ファーストクラスに乗る人は「傾聴力」の達人　99

１ 「積極的に聞く」ことで、人間関係がスムーズに　100

コミュニケーションの達人、最初の一歩は「聞き上手」／「積極的に聞く」ために、大事なこととは？／「聞く姿勢」の４つのポイント／ファーストクラスに乗る人は、打てば響く／友達ができない大学生の共通点は、「聞く姿勢ができていない」

２　ファーストクラスのお客様は「傾聴力」３点セットをもっている　110

話しやすい相手とそうでない相手、その決定的な違いとは？／これぞ３点セット、という対応もあれば、予想外の失敗も／「喜」と「楽」の感情はもっと表面に出してよい／周囲を「幸福のスパイラル」に巻き込む／威張らず、おごらず、話の腰を折らず

３　聞き手が使って重宝する「３つのチェンジ」　121

「話の歯車が合わない」と感じたら……

４　メモを使って絶妙なコミュニケーションを　125

会話しながら、どんどんメモに書きとめる／メモには、これだけの効果が！／「感謝メモ」「激励メモ」の効果と副産物／ポストイットは発想法としても大活躍

コラム　雲の上のコミュニケーション　その１　135

４章　ファーストクラスに乗る人の感謝の表現　137

１ 「ありがとう」があふれている空間　138

メモ１枚でＣＡの目頭を熱くさせたお客様／ファーストクラスのお客様は、感謝の言葉を忘れない／部下にもきちんと「ありがとう」と言う

２　機内での忘れられない「ありがとう」体験　143

隣の席に亡き妻が座っている「関白宣言」／ファーストクラスに乗る人の料理に対するリアクションは具体的

３　感謝の言葉を伝えるときに気をつけたいこと　150

「以心伝心」は相手への甘え／「ありがとう」を「どうも」や「すみません」で代用しない／感謝の言葉をわかりやすく伝えるのが国際基準

４　「ありがとう」と口にすると、幸せになれる理由　157

感謝の気持ちを抱くと、脳の機能が高まる／ものごとは、自分が発する言葉の方向に進む

５　シンプルなのに効果バツグンな「お礼状」の習慣　161

手紙やカードで、感謝の気持ちを届けてくれる／お礼状は「ありがとうプラス作戦」　　で／感謝の気持ちを伝えるなら、できるだけ早く／名刺交換した相手への手紙に必ず書きたい、「３点セット」／贈り物をいただいたときのお礼状・美月ルール

５章　コミュニケーションの手段は言葉だけじゃない　171

１ 口ほどにモノを言う「非言語コミュニケーション」　172

やはり大事な身だしなみ／ファーストクラスに乗る人は、歩く姿がきれいで食べ方も見事

２　笑顔は相手を受け入れるサイン　177

機内で発見した、忘れられない笑顔／「タイムリーな笑顔」で相手に気持ちを伝える／笑顔は相手のためだけでなく、自分自身のためにも必要／仕事をスムーズに進めるために、笑顔の訓練を！

３　タイミングのいいゼスチャーで、相手に気持ちを伝える　186

そのしぐさは「グローバルスタンダード」？／ファーストクラスには「うなずきの達人」が多い

４　声はコミュニケーションの重要なツール　191

悪声も個性にしてしまう／さまざまな声をビジネスで使い分けるために

第６章　ファーストクラスに乗る人のクレームのつけ方　197

１ 新しいサービスになぜクレームが殺到したのか　198

２カ月で休止となった「タッチパネル」サービス／人は空腹になると怒りっぽくなる／長時間同じ姿勢だと、怒りっぽくなりやすい

２　ファーストクラスのお客様はクレームのつけ方もスマート　203

「クッション言葉」が効果的なこれだけの理由／ポイントは「予告」と「確認」／天候急変！　重大ミス発生！　そんなときも前向きな姿勢／大事なのは、「どう受け止め、どう改善するか」／「お水を」「お冷ですね」……言葉の言い換えからクレームに

３　ＣＡが実践しているクレーム対処術　212

相手の気持ちをほぐす５つのステップ／クレームの対応によって、ファンを増やすことも／クレーム対応でビジネスパーソンが覚えておきたい８つのスキル

コラム　雲の上のコミュニケーション　その２　223

７　ＣＡが実践しているコミュニケーション術　225

１ ＣＡの仕事は「察する」ことから始まる　226

相手の気持ちをほぐす５つのステップ／クレームの対応によって、ファンを増やすことも／クレーム対応でビジネスパーソンが覚えておきたい８つのスキル

２　ＣＡは「先回り能力」を発揮する　238

背中を見ただけで、そのお客様の状況がわかる／相手の表情を観察し、「危機」に備える／日常で使えるサインの読み方

３　視線と指先も、大事なコミュニケーション・ツール

飲み物のサービスでは「視線」が大事／ＣＡのチームプレイにはアイコンタクトが必須

４　ＣＡのコミュニケーションスキルをビジネスに昇華する　246

自分の得意分野で起業／講演・研修はＣＡのスキルをフルに発揮できる

おわりに　251