だれかに話したくなる本の話

200人の乗客を数人で担当!CAが実践する驚きの目配り術

滝沢クリステルさんが東京オリンピック招致のプレゼンテーションで使い、海外でもすっかり有名になった「おもてなし」という言葉。

日本人にとっては耳慣れたワードですが、「おもてなしとは何か」を説明しようとすると、案外難しいことに気づきます。何となくわかるけど言葉にうまく乗らない、といったところでしょうか。

『JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える “心づかい”の極意』(ディスカヴァー・トゥエンティワン刊)の著者、江上いずみさんは、この「おもてなし」を世界に伝える活動をしている「おもてなしの伝道師」です。

今回は江上さんにお話をうかがい、「おもてなしとは何か」「どうすれば身につくのか」などなど、おもてなしについて教えていただきました。

――拝読して、江上さんが提唱されている「心づかい」の細やかさと徹底ぶりに驚かされました。江上さんは2013年まで30年間、JAL(日本航空)でCAとして勤務されていましたが、この本で書かれたことはJALのCAであれば当然のようにやっていることなのでしょうか。

江上:そうですね。JALは「世界一の航空会社を目指す」ことを目標に掲げているわけですから、かなり厳しく指導しているのは事実です。数千人いるCAを1グループ10~15名ほどのグループに分け、1年をかけて先輩が後輩を育成していきます。

入社時の訓練を経てCAとして乗務するわけですが、やはり、飛行機の中で実際にお客様に接することで学ぶことはとても多くあります。そういった実機での経験を経ていくうちにCA一人ひとりに「心づかい」が身についていくのです。

2009年の倒産危機の後はCAが目指すところも一層高くなりました。これからもう一度お客様にJALを選んでいただくためにはどうすればよいか、ということを社員一丸となって考えなければならなかったわけですから当然といえます。機内でお客様と同じ空間を共有するCAとしてどうすべきか、どうあるべきかを常に考えて乗務に臨んでいました。

――日本では「おもてなし=ホスピタリティ」という捉え方をされるのが一般的ですが、江上さんは「両者は異なったもの」というお考えです。ここで、両者の違いについてお話をうかがえればと思います。

江上:ホテルや旅館などを思い出していただくとわかりやすいと思いますが、「ホスピタリティ」は、いらっしゃったお客様に対して一律に行うサービスというニュアンスがあります。

これに対して、お客様一人ひとりにまで目配りして、その人にあった配慮をするのが「おもてなし」です。

たとえば、靴を脱いでスリッパに履き替えるような場所なら、一律に「ここで履き替えてください」というのではなく、ご年配の方には椅子をお持ちして、腰かけながら履き替えていただくというように、均一のサービスにプラスしてできるアクションがあるはずです。

私は「コンシダレーション(consideration)」と言っているのですが、相手がどんな方なのか、どんな状況にあって何を望んでいるのかを想像して、その人に合った対応をしていくのが「おもてなし」だと思います。「ホスピタリティ(hospitality)」が誰にでも同じように親切に接するイメージだとしたら、「コンシダレーション(consideration)」は相手に応じて変化するイメージといえます。この本で書いている「心づかい」は、こちらの方にあたります。

――JALではCAとして勤務するだけでなく、後進の指導にもあたられていたとお聞きしました。CAになろうとJALに入ってくるような方ですと、心づかいについてもそれなりにできている方が多いのではないかと思ったのですが、いかがでしょうか?

江上:もちろん、たいへんな就職活動を経て入社してくるわけですから、優秀な方はたくさんいます。しかし学生の時は横のつながりが中心で、友人もクラブも、大学の授業も比較的自由に選択することができます。好きな人や気を遣う必要のない人とだけ一緒にいることが許される環境にありますし、物事を自分中心に考えることができる時期です。

それが社会人になってからは縦のつながりが中心になりますから、自分中心というわけにはいきません。ですからお客様のことを第一に考え、「どうしたら快適にお過ごしいただけるか」という心づかいは最初から完璧にできるわけではないのです。

単に「お客様を満足させるサービス(=Customer Satisfaction)」ではなく「お客様が感激するサービス(=Customer Delight)」がJALでは求められますから、CAとしての経験を積んでいくうちに少しずつ育まれるものになるのだと思います。

『JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える “心づかい”の極意』

JALファーストクラスのチーフCAを務めた「おもてなし達人」が教える “心づかい”の極意

朝日新聞、産經新聞で取り上げられた「おもてなし」のプロが、
ビジネスの現場で、ふだんの人間関係で使えるワンランク上の「心づかい」のコツを教えます

相手から求められて動くのは「対応」、
こちらから働きかけるのが「心づかい」ですーー。

CAとして、そして「先任客室乗務員(チーフパーサー)」として
30年にわたり18,525時間を乗務、
現在は「おもてなし学」の教鞭をとる「心づかいのプロ」が、
世界に誇る「心づかい」7つのルールと30の習慣を教えます。