カリスマ販売員がクレーマーに思うこと

―― 茂木さんは、どのようにして接客技術を磨いていったのですか。

茂木：まず職場環境として、先輩が手取り足取り指導してくれるというような感じではありませんでした。お客様からのクレームも、すべて自分ひとりで受け止めていかなくてはいけなくて。そのことを辛く感じ、すぐに辞めていってしまう人が多い職場でしたね。

そんななか私のあとに後輩たちがどんどん入ってきたこともあり、彼女たちと一緒に接客技術を磨いていきました。

―― 「後輩と一緒に技術を磨いていった」とは、どういうことですか。

茂木：お客様のなかには色々な方がいます。当然、お酒を飲んでいるお客様から理不尽なことをいわれるケースもあるわけです。これは自分も含め、高校を卒業して間もない「小娘」には結構こたえるもので……。

そこで後輩たちと「今日はこんなお客様がいて頭に来た」「こういう接客をしたら喜ばれた」といった話をするための場をつくりました。結果的には、この話し合いが、接客技術を向上させるきっかけになったんです。

―― なぜそれがきっかけになったのですか。

茂木：当時、販売員の間で有名だった、ちょっと理不尽なお客様がいたんですね。その方にどう応じるべきか、各々の意見を出し合っていました。すると話すうちに、メンバーの間で「実は、接客する上でいちばんラクなのが、クレーマーなのではないか」という共通認識が芽生えていったんです。

たしかに、クレームをいわれれば腹が立ちます。でも考えようによっては、これほどわかりやすいお客様もいないよね、と。「こうしてほしい」とハッキリ示してくれているわけですから。その意味では「何も言わない、何も買ってくれない」お客様のほうが難易度は高いよねという話になったんです。

この気づきを得て以来、どうすれば「もの言わぬ」お客様の心を動かすことができるのかを考えるようになりました。そのころからですね、「お客様はひとり一人違う。だからこそ、ひとり一人、違う対応をしないといけない」と意識するようになったのは。

結果、「ああしたほうがいいんじゃないか、こうしたほうがいいんじゃないか」とアイデアがどんどん出るようになり、接客技術も次第に上がっていったんです。

「とにかく笑顔で」は思考停止につながる

―― いま「ひとり一人に違う対応を」というお話がありましたが、たしかに茂木さんが本書のなかで紹介している接客エピソードはどれも「マニュアル感」がありません。

茂木：マニュアルは大切です。でも同時に、越えなければならないものでもあると思っています。

接客サービスの世界において、研修でいちばん最初に教わるのは「笑顔」。とにかく「笑顔が大事」だと叩き込まれます。

元々、日本人は表情が固いからということで、アメリカ式の「スマイル研修」が積極的に取り入れられてきた背景があります。たしかに、笑顔がお客様へのおもてなしにつながる面はありますが、行きすぎれば「マニュアルをこなしているだけ」になってしまう。

そこで私は、研修の場などで「笑顔より表情」ということをよく言うんです。「二流は笑顔どまり。一流には表情がある」と。

―― 笑顔よりも表情、ですか。

茂木：お客様ひとり一人をきちんと見ていれば、自ずとこちら側の表情もできあがっていくということをお伝えしたいんです。無理に笑顔をつくろうとしなくても、お客様がうれしそうにしているのが見てとれれば自然と笑顔になるものですよ、と。

黒いネクタイをしたお客様がいたとしましょう。ここでネクタイの色にきちんと目がいっていれば、葬儀か法事の道中なのだなと察しがつきます。間違っても、笑顔で話しかけたりはせず、悲しそうな表情になるでしょう。

これはやや極端な例ですが、お客様の様子をきちんと見ていないばかりに、見当違いな接客をしてしまうというのは、よくあることです。だから、｢とにかく笑顔｣と思いすぎるのは危険だといいたいんです。

―― たしかに「笑顔になろう」と思っている時点で、無理がある気がします。

茂木：はい、笑顔は「なろうとするもの」ではなくて、「気づいたらなっているもの」だと思っています。

そういえば、この販売員の仕事をはじめて3ヶ月ほど経ったころ、何人ものお客様から「なんでそんなに笑ってるの？」といわれるようになっていました。傍から見たら、ちょっとこの人あぶないんじゃないかっていうくらい(笑)、ニコニコしていたようです。

なぜそんなにも笑顔になれていたのかといったら、お客様が商品を買ってくださるということを通じて、「ここにいていいんだ」みたいな、何か自分の居場所を見つけられたような感覚があったからでしょうね。

カリスマ販売員が仕事を終えてから必ずしていた「準備」とは

―― 茂木さんが、販売員の仕事をする上で大切にしていた「準備」とは、どのようなものでしたか。

茂木：まず、仕事帰りの電車のなかで「その日あったこと」をしっかり振り返るようにしていました。

「あのお客様、『孫に会いに行く』と言っていたけど、いまごろ東京に着いて会っているのかなぁ」「今日はあまりビールが売れなかったな」と、いいことも悪いことも、全部ひっくるめて。振り返るなかで、「もっと、こうしておけばよかった」という改善点が見えてくるからです。

それと、翌日のシミュレーションも必ずやっていましたね。翌日、自分が乗車する時間帯をチェックした上で天気予報やイベント情報などを調べ、「明日は晴れて暑くなりそうだし、ダンスの全国大会があって学生さんも多く乗ってきそうだから、今日よりもジュースを沢山積むようにしよう」などといった具合です。

「車内販売って、どのワゴンでも同じものを積んでいるんじゃないの？」と思われるかもしれませんが、何の商品を積むかは、それぞれの販売員の裁量に委ねられているんですよ。

―― なるほど、翌日のシミュレーションをする上では、そういった調べものが欠かせなかったんですね。

茂木：それに、お客様との雑談のために、ネタを集めたりもしていましたよ。「できるだけ旬な話題を」と思って。

―― 新幹線の乗客者は層が幅広いと思います。ひと口に「旬な話題」といっても、候補になるものが膨大にありすぎて大変ではありませんでしたか。

茂木：そうですね。なので、できるだけ身近で誰しもが興味を持ってくれそうなものから選ぶようにはしていました。鉄板ネタだったのは、占いや血液型に関するものでしたね。

「天気がいいですね」はマニュアル接客でしかない

―― いまのお話と関連するかもしれませんが、本書のなかで出てくる「雑談接客」という言葉が印象的でした。

茂木：雑談接客とは、お客様ひとり一人に合わせた雑談をすることを指します。

たとえば、常連のお客様でお子さんがいることを知っているなら、「（お子さんは）おいくつになられたんですか？」と聞いてみる、初めて話すお客様なら「和服がとてもお似合いですね」と、パッと見で得られる情報をもとに褒めてみるといったイメージです。

―― 「ひとり一人のお客さんに合わせて」というところがポイントでしょうか。

茂木：おっしゃるとおりです。接客サービスの世界では、まず「いらっしゃいませ」「こんにちは」とお客様に声がけした上で、「さらにもうひと声」かけるよう教育されます。

そこで使われがちなのが「天気がいいですね」というフレーズ。
でも、これではマニュアル接客の域を出ておらず、雑談接客にはなりません。挨拶みたいなもので、誰にでも通じる話だからです。

こう言ってしまうと、ハードルが高いと感じる方もいるかもしれませんが、あくまで「中身のない」雑談でOKです。いつでもサッと切り上げられるぐらいの軽い話題で構いません。

―― ちなみに、ものすごく話の長いお客さんに当たってしまった場合の、良い対応・悪い対応はそれぞれどのようなものですか。

茂木：まだ話の方向指示器が販売員に向いているうちに、「またあとで来ますね」と話を切り上げてしまうのはよくありません。そのような対応をされると、お客様は「話が長かったのかな」とショックを受けてしまうからです。

一通りお客様が満足いくまで話をして、「あなた、どう思う？」とこちらに感想を求めてくるような、話の方向指示器が逆方向になったタイミングで切り上げるのが望ましいです。

―― なるほど。でも、あまりに話が長引くようなら、お客さんを傷つけずに早く切り上げるための方法も知りたくなってしまうのですが……。

茂木：どんなケースでも使えるというわけではありませんが、近くに座っているお客様を巻き込むというのは、ひとつの方法でしょうね。
いま嬉々として話しているお客様Aがいたとして、近くのお客様Bにも話に入ってもらう。そのふたりの会話が盛り上がり始めたところで、サッと自分は立ち去るわけです。

―― すべてを自分ひとりで対応しようとするのではなく、うまく周りの人の力も借りるということですね。最後になりますが、読者の皆様へメッセージをお願いします。

茂木：最近よくメディアで「10年後になくなる仕事」という特集が組まれているのを目にします。この話の流れに沿っていうなら、マニュアル接客の域を出ない仕事は今後どんどん機械に取って代わられていくと思うんです。

また、「なくなる」まで行かなくても、マニュアル接客というのは、ひとつミスをするごとに失点してしまう、減点主義のものでしかありません。
その点、本書で紹介しているような脱マニュアル接客は加点主義。自分らしい、人間らしい接客をすればするほど、お客様とのつながりが強くなっていきます。

本書を手にとっていただくことで、接客や販売というものについて見直す機会を持っていただけたらうれしいですね。