インタビュー

■患者に選ばれる歯科医院、患者が離れている歯科医院　その違いは？

まずは本書を執筆された経緯から教えてください。

河野：　一つは私が経営する法人（医療法人社団佑健会）が10年の節目を迎え、これまで取り組んできたことを一冊の本にまとめたいという思いがありました。

また、タイトルにもあるように、これから歯科医院業界は淘汰の時代に入ります。その中で新たに大きな展開をしていこうという一つの決意表明としてもまとめておきたかったというのがありますね。

本書は歯科医院のマーケティング戦略について書かれた本ですが、歯科業界が直面している課題についてはどのように考えられていますか？

河野：　歯科業界って実はすごく小さい業界なんですよ。医科業界とは違って、大きな組織もなければ、有名な先生もいません。歯科医院1軒の平均売上も5000万円に満たない程度です。

一方で歯科業界外からの参入もあるのですが、そこもしっかりまとまっているわけではありません。歯科医師の中で誰かがリーダーシップをとって業界全体を盛り上げるということもできていません。

そこは自分でも（歯科業界が）特殊な業界だと思う理由の一つです。だから、自分自身がこれから歯科業界の中で新たな取り組みを仕掛けたり、仕組み作りができるように働きかけていきたいと考えています。

サブタイトルに「大廃業時代」と書かれていますが、歯科業界も大きな変化の中にあるということでしょうか。

河野：　先ほど言った淘汰の時代ですよね。年間約1600医院が廃業していて、今後は後継者がいないという理由で閉院する歯医者が増えるはずです。

その一方で別の変化もあります。たとえば、予防歯科への注目が高まっていて、予防目的に歯科医院に来院する方が増えています。今起きているのはそういった変化です。

この変化はポジティブなものなのでしょうか。

河野：　私自身は、今後歯科業界は縮小に向かうと思っています。コロナ禍で閉院した歯科医院もありました。力のある歯科医師であったり、先生方が踏ん張ったとはいえ、やはり休業を余儀なくされた歯科医院も多かったです。

ただ、その中でも堅実に経営を続けられている法人や医院もあって、そういったところはやはりシビアに物事を考えて取り組んでいらっしゃるんですよね。華やかではないけれど堅実にやってきたところと、そうではないところの差がコロナ禍で明らかになったように思います。それは業界的には「正しい道しるべ」になったように思うんですね。

河野さんご自身は多角的に歯科医院を展開されていますが、業界の中では珍しいことなんですか？

河野：　自分の中ではこの戦略が当たり前だと考えていましたが、こうして本を出してみると、「時代が変わってきている」というような感想をいただいたりもして、もしかしたら新しい動きの一つと捉えられているのかもしれません。

ただ、多角的な展開をしているとはいえ、やはり医療ですから、平均よりも高い水準のサービスを提供しないといけないと思っていますし、その中で、ある種の高級感がある、ここならば間違いないという、カフェ業界におけるスターバックスのようなポジションに行ければと考えています。

歯科業界の中のスタンダードな存在になるというイメージでしょうか？

河野：　そうですね。そこでいろんな治療ができるし、全国展開をしていてどこにでもある。スターバックスのようなポジションまで行くのはすごく大変なんですが、気軽に行ける敷居の低い歯科医院を展開できたらと思っています。

2011年に河野歯科医院院長になられてから10年。これまでの医院経営を振り返って、今取られている戦略の良かった点、悪かった点を教えていただけますか？

河野：　悪かった点は自分の中ではないと思っています。ただ、一時期、勢いだけで医院を増やすような展開をしていたときがありました。それは自分の感覚とも反するところだったので、これから先は自分の感覚を信じて、ここだったら絶対に間違いないというところで展開していこうと思っています。

一方で良かった点は「人」ですね。私は何をやっても「人」が一番大事だと思っていて、スタッフや協力してくれる人、患者さん…良い人たちに出会い、彼らを信じてやってきたことが一番の財産だと思っています。

患者に選ばれる歯科医院と、患者が離れていく歯科医院、その違いはどこに表れてくると思いますか？

河野：　私たち歯科医師は先生と呼ばれたり、治療をして「ありがとう」と言われることが多いんですけど、それを当然だと思っている人もいると思います。でも、実際はそうではありません。私たちは患者さんからお金をもらっていて、その対価以上のサービスを提供しないといけないと思います。

私はよくスタッフに「誰からお給料をもらっているのか」という話をします。それは患者さんですよね。だからこそ、歯科医院がこれだけ多い中で、自分たちの医院を選んできてくれる患者さんに対して、どれだけのパフォーマンスが出せるのかというところが大事になってくると思います。

今後、患者さんに選ばれる歯科医院になれるかどうかは、患者さんに対してどれだけ親身になって真心を持って接することができるかどうかです。それができる医院には患者さんが集まるでしょう。逆に離れていく医院は、やはりどこかで患者本位になれていない。治療も自分がいいと思うものを押し付けている傾向にあると、患者さんは離れていくと思います。

■歯科医院の経営は「人間力」を土台にせよ！

本書には歯科医院経営に必要な、「マーケティング」「人材育成」「組織づくり」「営業」という4つの戦略が解説されています。この４つはどの順番に取り組んでいくべきなのでしょうか。

河野：　これは書いてある順番、つまり「マーケティング」「人材育成」「組織づくり」「営業」という順に進めていくと良いと思います。マーケティングに始まり、人材育成をして、組織作りを行い、最後は営業、打ち出し方ですね。

「マーケティング」では挨拶や接客といった基本中の基本から見直していきます。

河野：　そうですね。この本に書かれていることはお金がなくてもできることが多いんです。挨拶や接客の見直しも、どの医院でもできることじゃないですか。ただ、そこにこだわっていない医院が多い中で、どこにも負けないようにこだわることで差別化ができるはずなんです。

患者側からすると、歯科医院は継続して通う場所です。だから、確かに技術も重要なんですが、雰囲気の良さであったり、信頼できるかというところが大事のように思います。一方、歯科医院側から見て、患者さんとの関係性を構築するために大切なことはなんだと思いますか？

河野：　歯科医院側からすると、たとえば最新機器を入れているとか、腕のいい衛生士や医師がいるといったところにこだわりを持たれると思います。

でも、今おっしゃったように、患者さんから見てストレートに分かりやすいところってあるんですよね。それこそ受付の接客はその医院の第一印象を決めますから、明るい雰囲気や通いやすい雰囲気を出すことが大事です。笑顔で挨拶をする、真心をもって対応する……。結局そういった基本が大切だと思うんです。

患者から一番見えやすいところをしっかりするということですね。

河野：　そうです。患者さんが医院に財布を忘れたときには、しっかり届けてくれる。こういうことがきちんとできれば好印象ですよね。そうやって日々常々、良いと思うことをやるのが一番ストレートに伝わります。それによって、患者さんの方にもここでしっかり治療をしてもらおうとか、ここだったら長く通えそうという気持ちになっていただけると思います。

もちろん技術力も大事なんですが、土台にあるのは人間性、もっと言うと人間力だと思います。それは結局、歯科医院もサービス業だからです。

ただ、他の業界と違う点は、私たちは人の身体を扱うということです。歯医者と言えども人の命を預かっているわけで、だからこそ勉強も必要だし、知識も必要だし、速やかな対応も求められる。それは忘れてはいけないことだと思います。

なるほど。人間力が必要なのは、歯科医師や衛生士だけでなく、歯科医院で働いている人たちすべてということでしょうか？

河野：　そうですね。医院に携わっている人たち全員だと思います。佑健会では、全員が患者さんとしっかりした関係性をつくるというのがコンセプトなのですが、それは歯科医師だけでなく、受付、衛生士、すべての人がしっかりとした関係性を患者さんとつくるということなんです。

そこで働くすべての人が同じ方向を向いて、同じ気持ちで患者さんに接する。これが大事なことだと思います。

河野さんは本書に書かれているようなマーケティングや経営のノウハウについてどのように勉強されてきたのでしょうか。

河野：　最初に勤めた歯科医院で学んだのが大きいと思います。そこにいた先生が経営、スタッフの教育、技術という３つを厳しく教えてくれたんです。私自身、最初に勤める歯科医院が勝負だと思っていたので、ラッキーだったのかもしれません。独立したときもその先生の真似から始めました。

独立した後は、広く展開している歯科医院に見学しに行ったりしました。やはり学びは真似から始まるといいますか、真似できるところは真似をする。その上で、真似できない部分が出てくる。それがその人のオリジナルの部分であって、私にもそういう部分があるのだと思います。

また、歯科医院の先生だけでなく、いろんな業界の経営者にお会いする時間をつくりました。それで歯科業界の状況と対比できるようになるわけですが、歯科業界そのものの規模が小さい一方で、他業界の方々が歯科業界に参入してもなかなか上手くいかないという話を聞いて、歯科医師として私が歯科業界をまとめる役目を担っていかなければいけないと考えました。

河野さんは能動的に他業界から学び、勉強されたりしたんですね。

河野：　そうですね。人に会うだけでなく、本も読みましたが、やはり一番勉強になるのは、会って話すことですね。そこにチャンスがあると思っていますし、自分自身の考えをぶつけることもできるから思考の整理にもなるんです。

では最後に、本書をどのような人に読んでほしいとお考えですか？

河野：　もちろん歯科業界の方にも読んでほしいのですが、歯科業界以外の方にも是非読んでほしいと思っています。

あまり難しいことは書いていなくて、明日からできるようなことを書いたつもりです。最近会社全体で元気がないとか、何かちょっと気持ちを変えたいとか、お金が心もとないとか、そういう時期ってあると思うんです。そういう状況に困っている経営者さんがすぐに取り組めることが書かれているので、ぜひ読んでいただいて、真似をしてもらえれば幸せですね。

（了）